Maak merkambassadeurs van je tevreden klanten

Wat is er beter dan een trouwe klant? Twee trouwe klanten! Als ondernemer zorg je voor je bestaande klanten en ben je ook steeds op zoek naar nieuwe klanten — en tussendoor moet je dan ook nog het alledaagse werk doen dat hoort bij het runnen van een bedrijf. Met een beetje extra moeite doen je klanten je promotie voor je. Hier zijn 5 manieren om tevreden klanten te veranderen in ambassadeurs voor je bedrijf.

1. Hou je aan je merkbeloftes

Elk bedrijf doet beloftes aan zijn klanten. Bij Jimdo beloven we onze klanten een professionele website die in 3 minuten online kan gaan. Dat is onze merkbelofte. Je merkbelofte is wat je klanten verwachten dat je levert. Je aan deze belofte houden is cruciaal voor het vertrouwen en respect van je klanten — en om ervoor te zorgen dat ze vaker bij je kopen.

Wat verwachten je klanten van je?

Coolblue gebruikt bijvoorbeeld de slogan “Alles voor een glimlach”. De Bijenkorf noemt zichzelf ”hét meest inspirerende, verrassende en creatieve warenhuis waar iedereen bijzonder is.” Twee heel verschillende beloftes voor twee heel verschillende merken — maar ze maken allebei heel duidelijk wat klanten kunnen verwachten voor hun geld.

Als klanten blijven we eerder trouw aan bedrijven die hun beloftes waarmaken. We hebben dan gewoon minder aanleiding om op zoek te gaan naar andere merken of lagere prijzen. Zulke trouwe klanten zijn ideaal om het bereik van je bedrijf te vergroten. Ze kiezen je niet omdat je zoveel aan reclame uitgeeft, maar omdat ze je vertrouwen en zichzelf terugzien in je merkwaardes.

2. Geef je fouten toe

Bij iedereen gaat weleens iets mis — zakelijk of in je privéleven. Wat belangrijk is, is hoe je daarmee omgaat. Als je een probleem hebt dat je klanten raakt, wees dan niet bang om dat toe te geven. De meeste klanten accepteren een oprechte verontschuldiging. Soms is dat het voornaamste wat ze willen horen: “Het spijt me dat dit gebeurd is. Ik weet dat het belangrijk is en ik werk al aan een oplossing.”

Apple kwam in 2015 in de problemen bij de lancering van Apple Music, met een gratis proefperiode van 3 maanden. Apple besloot de artiesten geen royalties te betalen voor music die was gedownload tijdens de proefperiode. Het bedrijf kreeg een storm aan kritiek van grote namen in de muziekindustrie, met Taylor Swift op de voorgrond.
Apple zag zijn fout in en bood de artiesten excuses aan. Na het schandaal veranderde Apple de voorwaarden en wist Taylor Swift zelfs te strikken voor de reclames voor Apple Music. Niet slecht voor “damage control”.

Je fouten toegeven laat aan je klanten zien dat je ook maar een mens bent. Klanten raden je eerder bij anderen aan als ze weten dat je niks te verbergen hebt. Met eerlijkheid en transparantie naar je klanten zorg je ervoor dat ze je ook steunen als het een keer mis gaat.

3. Een bijzonder bedankje

Kleine moeite voor een boel resultaat. Als je klanten wilt laten zien hoe belangrijk ze voor je zijn, kan “dankjewel” al een groot verschil maken.

Veel merken sturen klanten een bedankje of een kortingscode na een aankoop. Met een beetje creativiteit laat je jouw bedrijf eruit springen! Als je bedrijf nog in de kinderschoenen staat en je nog niet heel veel klanten hebt, kun je daar een persoonlijke noot aan geven — bijvoorbeeld met handgeschreven bedankjes bij een bestelling.

Zo had ik eens gesprek met een medewerker van een bedrijf dat je ontwerpen voor je print met industriële 3d printers. De medewerkers die de geprinte producten inpakken stopten vaak kaartjes met een persoonlijke boodschap bij producten die ze bijzonder vonden. Leuk voor de medewerkers en leuk voor de klant.

Bij weinig klanten kost zo’n persoonlijk gebaar weinig tijd en moeite, maar voegt het heel veel waarde toe. Heb je veel klanten, dan gaat het al snel te veel tijd kosten. Toch kun je ook dan je klanten nog laten merken dat je ze waardeert:

Stuur een relatiegeschenk. Relatiegeschenken waren vroeger t-shirts die altijd te groot waren of goedbedoelde stressballen. Dat kan tegenwoordig anders, ook met een klein budget! Drukkers kunnen tegenwoordig vrijwel alles bedrukken en je kunt producten kiezen waarvan je weet dat je klanten er iets aan hebben — denk aan duurzame drinkflessen, een hardloopshirt of zelfs Bluetooth koptelefoons. Kies een product dat je klanten regelmatig gebruiken en ook graag aan hun vrienden laten zien.

Geef een kop koffie. Iedereen houdt ervan, het is niet te opdringerig en er zit cafeïne in! Dit werkt vooral goed als je klanten ver weg zitten. Stuur ze een bon voor hun favoriete koffietent (of de jouwe) en trakteer ze op een cappuccino met alles erop en eraan.

Stuur een persoonlijke video. Alles kan met video! En klanten zijn er dol op. Steeds meer bedrijven gebruiken video’s op social media om klanten te bedanken. Waar je klanten ook zijn, met een video kun je het persoonlijk maken. Je kunt een simpele video met je telefoon maken of het creatiever aanpakken met een videodienst als Biteable.

Hoe je het ook doet, met een bedankje geef je je klanten iets om over te praten!

4. Leer je klanten meer over je product

Trouwe klanten hebben geen reden meer nodig om bij je te kopen, toch? Nee, fout! Door klanten meer over je product te vertellen heb je twee voordelen voor je bedrijf:

    • Je helpt klanten om het beste uit je product te halen
    • Klanten hebben meer informatie die ze over je product kunnen delen

Wij voegen bijvoorbeeld voortdurend nieuwe functies toe. Daardoor kun je je Jimdo-website steeds verder verbeteren. Daar schrijven we graag over op onze blog. We delen tips en vertellen je wat er nieuw is toegevoegd of we bespreken instellingen die je misschien nog niet kent. Als je in onze artikelen iets leest wat je nog niet wist of wat je op je website kunt gebruiken, is dat een win-win.

5. Laat klanten klanten werven

Als ik een grote aankoop doe, vertrouw ik liever op een tip van een vriend dan op een tv-reclame of een gladde verkoper. Volgens een Nielsen studie uit 2015 heeft 83% van de mensen meer vertrouwen in aanbevelingen van mensen die ze kennen dan in andere soorten reclame. 66% van die klanten zegt te vertrouwen op online beoordelingen van andere klanten.

We worden elke dag gebombardeerd met marketing en moeten het allemaal maar zien te filteren in ons hoofd. Dan is het verfrissend als iemand die we kennen een product al heeft uitgeprobeerd en het kan aanraden. Dat is de basis van referral marketing.

Als je tevreden klanten hebt, krijg je waarschijnlijk nu al aanbevelingen. Met een referral programma kun je klanten aansporen om je bedrijf vaker aan te raden.

Hoe werkt het precies en wat maakt referral marketing succesvol?

Iedereen wint! Je bestaande klant, de vriend die een tip krijgt en je bedrijf hebben allemaal voordeel van een succesvolle aanbeveling. Je klant krijgt een beloning, de vriend vindt een passend product en je bedrijf krijgt er een klant bij.
De beloning voor je klant moet natuurlijk wel de moeite waard zijn. Als je product € 20 kost, krijg je mensen waarschijnlijk niet in beweging met een beloning van € 1. Motiveer je klanten met een serieuze beloning zoals een gratis maand, een tegoedbon ter waarde van een product of 50% korting op de volgende bestelling.

Kies een beloning die waarde heeft voor je klant. Dat hoeft geen geldbedrag te zijn — Dropbox geeft bijvoorbeeld opslagruimte weg als beloning voor een aanbeveling. Opslagruimte is precies wat klanten zoeken bij Dropbox, dus het is logisch dat die beloning ze ook aanspreekt. Met dit programma kreeg Dropbox er 4 miljoen gebruikers bij in 15 maanden.

In dit artikel geeft Neil Patel je meer tips voor het opzetten van een succesvol referral programma.

Wil je dat meer klanten over je merk praten? Geef ze iets om van de daken te schreeuwen! Bekijk onze tips over hoe je van je bedrijf een merk maakt en probeer het op een Dolphin-website.